בשנים האחרונות מתחוללת מהפיכה שקטה בהרגלי הצריכה של אזרחי העולם. גם לישראל הגיעה מהפיכה זו והיא מאלצת את יצרני המוצרים, ספקי השירותים והמשווקים למיניהם להיות יצירתיים יותר ולחשוב מחדש על תפיסות העבר: בעברית קוראים לזה "האחדה", בלעז זה נשמע קצת יותר טוב – "קונסולידציה".
זה נמצא בכל מקום והפך לטבע שני אצל כולנו. פעם קנינו מוצרי מזון בהתאם להתמחות המוכר: בשר אצל הקצב, ירקות אצל הירקן, לחמים ודברי מאפה במאפיה, מוצרי בסיס במכולת השכונתית, אך היום אנחנו רוצים לקנות הכול אצל ספק אחד, במקום אחד עם מגוון רחב ובעיקר במינימום זמן. דוגמה נוספת ניתן לראות בשוק הטלקום – פעם צרכנו שירותים מספקים שונים בנפרד, טלפון נייד, טלפון ביתי, תשתית אינטרנט, תוכן אינטרנט, כבלים, שיחות לחו"ל… היום הכול ארוז כחבילת שירותים כוללת, תחרותית ובאמצעות ספק אחד.
תהליך דומה קורה גם בתחום הפיננסי וליתר דיוק, בהרגלי הצריכה של שירותים פיננסיים. הצרכן הישראלי, בשונה ממה שנהוג לחשוב, הופך להיות יותר ויותר מתוחכם. אם בעבר, משק בית נהג לרכוש מוצרים פיננסיים שונים ממשווקים שונים, מיצרנים שונים ובפלטפורמות ניהול שונות, כל מוצר במקום אחר – קצבה נרכשה בקרן פנסיה באמצעות סוכן ביטוח, חיסכון קצר נרכש דרך קרן נאמנות או תיק מיועץ באמצעות יועץ בנקאי, חיסכון בינוני נרכש בקופת גמל דרך מגוון משווקים, ריסק למקרה מוות באמצעות הסוכן, הרי שהיום אנו עדים לשינוי. את השינוי מובילים כוחות השוק, אך גם הרגולציה האקטיבית, המאלצת את נותני השירותים והמשווקים בתחומי החיסכון והפיננסים, לראות את תמונת הלקוח המלאה לפני המלצה על פעולה כזו או אחרת וכן להסתמך יותר ויותר על תשלום עבור ייעוץ או שירות ישירות מכיסו של הלקוח, על פני עמלות המשולמות מיצרן המוצר על מכירה חד פעמית של המוצר. לא רחוק היום בו המרווחים על מכירת המוצרים יהיו רזים מדי או לא יהיו בכלל, מה שיאלץ את כל נותני השירותים בענף – הסוכנים, המשווקים הישירים של המוסדיים וכן מערכי הייעוץ בבנקים, לשנות את המודל העסקי ששירת אותם נאמנה עד כה ולהתחיל לחשוב על מודלים המבוססים על תשלום עבור ייעוץ חד פעמי או מתמשך מהלקוח.
אך לא רק על המודל העסקי מבוסס המעבר לקונסולידציה של שירותים. הצרכן מוכן לשלם מכיסו עבור ייעוץ או שירות בעלי ערך עבורו, בדמות קבלת תמונה מלאה במקום אחד של נכסיו והתחייבויותיו ונגישות מלאה למגוון הפתרונות הקיימים בשוק המקומי והבינלאומי. הצרכן מצפה מנותן השירותים להיות רב תחומי בידע, בכישורים וביכולות, שיעניק לו מענה על מגוון צרכים בשוק רווי שינויים ורפורמות בקצב מסחרר בתחומי המיסוי, החיסכון, הפרישה ועוד.
מהפיכה זו מהווה איום עבור כל נותני השירותים שלא ישכילו לזהות את רצונם של הצרכנים וימשיכו לנהוג כימים ימימה. רבים מתוכם ימצאו עצמם יום אחד, ולא בעוד הרבה זמן, עם פחות לקוחות, עם הכנסה נמוכה משמעותית עבור כל לקוח ועם דרישות שירות גבוהות יותר מבעבר.
כמובן שקיימת גם הזדמנות גדולה עבור אלו שישדרגו את עצמם מבחינת ידע מקצועי, כלי עבודה מתקדמים ושקופים ללקוח וכן עם יכולות רב תחומיות העונות על צרכים מגוונים של הלקוח. אותם נותני שירותים יוכלו להיחשף ללקוחות אמידים ומתוחכמים יותר היודעים להעריך ולתגמל עבור שירות יוצא דופן. הדרך להגיע להזדמנות זו חייבת לעבור דרך השקעה מתמשכת בצבירת ידע, בהכשרה מקצועית ובהרחבה משמעותית של מגוון השירותים אותם יהיה חייב משרד היועץ להעניק ללקוחותיו. בנוסף, מתגלה צורך באנשי מקצוע מיומנים שאינם קיימים היום במערכי הייעוץ השונים, המתמחים באנליזה פיננסית ותומכים בפעילותם של נותני השירותים ללקוחות הקצה.
עבור הלקוחות, מדובר בלא פחות מפריצת דרך; לראשונה, יחשפו בפני הלקוחות שירותים שהיו נגישים לשכבה מאוד מצומצמת של צרכנים ויאפשרו למשקי בית שאינם נמנים בהכרח על האלפיון העליון, ליהנות משירותים פיננסים כוללים תחת קורת גג אחת, באמצעות אנשי מקצוע מצוינים הרואים את טובת הלקוח ומחויבים רק אליו.
*הכותב הנו יו"ר איגוד המתכננים הפיננסים בישראל ומנכ"ל "דה סרוויס תכנון פיננסי (אף.פי) בע"מ".
